Банковские консультанты и чат-боты: вместе или вместо?
Из-за онлайн-банкинга, колл-центров и мобильного банкинга, французы менее склонны посещать отделения банка: 27% признают, что сегодня они не ходят в банки (18% было два года назад), отдавая предпочтение Интернет и мобильному телефону, чтобы проверить свой счет или выполнить простые операции. Также ставится под вопрос роль финансового консультанта. Для сохранения отношений между банком и клиентом, некоторые банки собираются установить чат-ботов в качестве консультанта. Исчезнут ли консультанты в том виде, в каком мы их знаем, уступив место роботам нового поколения для все более оптимизированных отношений с клиентами? Новые технологии упрощают взаимоотношения между банком и клиентами, содействуя непрерывному и однородному опыту в онлайн-банкинге, в отделении банка, в банкоматах или мобильном банкинге. Для клиентов следующий шаг в технологическом развитии заключается в возможности напрямую связаться со своим советником через Интернет. Банки, опираясь на достижения в области искусственного интеллекта, начали тестирование нового канала взаимоотношений с клиентами - чатботов - для решения, в письменной или устной форме, простых запросов своих клиентов. Их главным преимуществом является их 24/7 доступность. Виртуальных помощников часто можно встретить на ecommerce сайтах, чатботы позволяют отвечать через соцсети или через окно диалога непосредственно на сайте банка. Это позволяет разгрузить колл-центры, перенаправляя клиентов к консультантам, только если вопросы и просьбы будут слишком сложными и / или требуют знания в конкретной области. Gartner уже предусматривает, что 20% обращений через мобильные будут проходить через ботов к 2019 году во всех секторах.
