Что такое SERM и зачем интернет-магазину нужно отслеживать отзывы в Сети?

Согласно августовскому отчету агентства Websitebuilder, 59% потребителей предпочитают покупать товары у знакомого и пользующегося доверием бренда и в 12 раз больше доверяют отзывам, найденным в интернете, чем официальной информации производителя или поставщика. 

Не следить за отзывами, которые оставляют клиенты в интернете, — значит отказаться от одного из самых эффективных инструментов продаж. Кроме того, отзывы в Сети могут влиять и на другие бизнес-процессы, например, негативные высказывания в адрес компании снижают ее привлекательность на рынке труда.

Что такое SERM?

Понятие SERM (“Search Engine Reputation Management”) дословно переводится как “управление репутацией в поисковых системах”. Говоря проще, SERM — это отслеживание всех упоминаний компании, бренда, товара или услуги в интернете.

Почему отзывы так важны?

Работа по поиску и обработке отзывов чрезвычайно важна для локального бизнеса: кафе, рестораны, развлекательные заведения, салоны красоты выбираются пользователями на основании отзывов в геолокационных сервисах  и социальных сетях. Интернет-магазинам работа с отзывами необходима по нескольким причинам:

• при большом числе аналогичных предложений на рынке, потребитель будет выбирать поставщика с лучшим уровнем сервиса, что легко определяется по отзывам в интернете;
• при покупке нового для себя товара пользователь обратится к отзывам, чтобы сделать лучший выбор;
• при выборе формата онлайн-оплаты пользователь может искать отзывы, чтобы убедиться в прозрачности сделки.

Какие интернет-площадки используются для поиска и написания отзывов?

• Карты — Google Maps, Яндекс.Карты, 2ГИС.
• Доски с отзывами — Отзовик, IRecommend.ru, Otzyv.ru
• Социальные сети — собственные аккаунты и публичные страницы брендов/компаний.
• Отзывы в маркетплейсах — Яндекс.Маркет и другие.
• Профильные сайты, блоги и форумы.

Стоит ли покупать отзывы на этих площадках?

С ростом внимания к SERM появилось большое количество предложений по созданию репутации. Специалисты, набившие руку на написании отзывов, могут за небольшое вознаграждение создать и разместить массив нейтральных или положительных отзывов на любых площадках. Но нужна ли такая работа?

Скорее всего, нет. Во-первых, написать отзыв, которому действительно поверят, достаточно сложно. Во-вторых, большое число положительных отзывов наводит на мысли об их проплаченности, особенно, если работа по их размещению проводится для того, чтобы прикрыть размещаемые реальными клиентами негативные отзывы.

Что лучше делать для улучшения репутации в Сети?

• Отслеживайте реальные отзывы и работайте с ними. Лучше в открытой беседе донести до клиента информацию о причинах негативного впечатления о работе компании и постараться перевести “хейтера” в лояльного клиента, чем закупить тысячу псевдо отзывов и разбросать их по всему интернету.
• Просите своих потребителей оставлять отзывы в интернете. Обычно клиенты не пишут отзывы, если довольны купленным товаром или услугой, поэтому такую работу нужно стимулировать, предлагая скидки, бонусы и прочее. Пусть это будут не хвалебные оды, а сообщения с нейтральной окраской, но это всё равно лучше, чем купленные отзывы.
• Активно ведите страницы в социальных сетях, предоставляя клиентам право высказаться. Например, в группе во “Вконтакте” можно завести ветку обсуждений с отзывами. Собирая все отзывы в одном месте, вы можете управлять ими, удалять необоснованные претензии и показывать свою лояльность потребителю.

Книга Джона Янча «По рекомендации»

Открыть интернет-магазин бесплатно