Банковские консультанты и чат-боты: вместе или вместо?

Из-за онлайн-банкинга, колл-центров и мобильного банкинга, французы менее склонны посещать отделения банка: 27% признают, что сегодня они не ходят в банки (18% было два года назад), отдавая предпочтение Интернет и мобильному телефону, чтобы проверить свой счет или выполнить простые операции.

Также ставится под вопрос роль финансового консультанта. Для сохранения отношений между банком и клиентом, некоторые банки собираются установить чат-ботов в качестве консультанта.  Исчезнут ли консультанты в том виде, в каком мы их знаем, уступив место роботам нового поколения для все более оптимизированных отношений с клиентами?

Новые технологии упрощают взаимоотношения между банком и клиентами, содействуя непрерывному и однородному опыту в онлайн-банкинге, в отделении банка, в банкоматах или мобильном банкинге. Для клиентов следующий шаг в технологическом развитии заключается в возможности напрямую связаться со своим советником через Интернет. Банки, опираясь на достижения в области искусственного интеллекта, начали тестирование нового канала взаимоотношений с клиентами — чатботов — для решения, в письменной или устной форме, простых запросов своих клиентов. Их главным преимуществом является их 24/7 доступность. Виртуальных помощников часто можно встретить на ecommerce сайтах, чатботы позволяют отвечать через соцсети или через окно диалога непосредственно на сайте банка.  Это позволяет разгрузить колл-центры, перенаправляя клиентов к консультантам, только  если  вопросы и просьбы будут слишком сложными и / или требуют знания в конкретной области. Gartner уже предусматривает, что 20% обращений через мобильные будут проходить через ботов к 2019 году во всех секторах.

Инициативы вокруг роботов /  диалоговых агентов проходят испытания во всем мире: банковский сектор не является исключением. Королевский банк Шотландии запустил подобный проект в сентябре прошлого года в Шотландии с IBM, его чатбот берет на себя 10% клиентов. MasterCard также объявила о работе над несколькими ботами для улучшения качества обслуживания клиентов; они позволяют потребителям выполнять транзакции, управлять своими финансами и делать свои покупки через платформы обмена сообщениями.

Однако, если эти нововведения готовы революционизировать или, по крайней мере, трансформировать отношения с банка с клиентами, технологии еще не полностью готовы. Достижения в области искусственного интеллекта являются значительными, но еще не доросли для точного и строгого использования chatbots в банковском секторе. По мнению Forrester, боты еще не слишком надежны, чтобы банки могли их использовать прямо сейчас. По данным исследования, для около трети запросов боты дали неправильный ответ или просто не смогли ответить.

Еще один способ улучшения взаимоотношений банка с клиентами это преобразование их сети отделений. 70% клиентов рассматривают отношения с консультантом как необходимые, банковский консультант и отделение банка по-прежнему будут играть важную роль в банках завтрашнего дня. По данным BVA для Французской Банковской Федерации, 56% французских респондентов желают сохранить личного консультанта, чтобы он помогал им лично.

Клиент, таким образом, ищет экспертов и консультантов, а не «кассиров». Филиал будущего, будет выполнять две основные задачи: консалтинг / экспертиза и коммерческие предложения; все сервисы постепенно будут автоматизированы. Эта метаморфоза, естественно, предполагает исчезновение традиционных касс или окошек, в которых операции обрабатываются классическим способом.  Благодаря технологиям банковское отделение может интегрироваться с другими каналами, доступными клиентам, чтобы сократить время ожидания и персонализировать прием клиента с момента его прихода в отделение. Клиент может выбрать продукт или услугу на своем смартфоне, а затем завершить операцию в отделении, встретившись со своим советником. У клиента будет онлайновый доступ к информации об отделениях и часах работы выбранного отделения.

Вся ценность банковского отделения заключается в быстрой идентификации своего клиента и в профиле клиента, получаемом благодаря его смартфону, или технологиям NFC, Beacon или QR-код, которые  позволят получить данные о клиенте при входе. Банк будет знать обо всех данных и запросах и обеспечит непрерывность услуг, имеющих отношение к клиенту.

Консультант далек от своей традиционной функции «человека в окошке», он будет играть решающую роль в новой организации переоценки и укреплений отношений с клиентами, чтобы преодолеть разрыв между физическим присутствием  и CRM 2.0. Снабженный планшетом, встроенным в компьютерную систему банка, консультант будет контролировать операции, выполняемые клиентами. Он также сможет просматривать историю клиента и список новых продуктов, которые могут представлять интерес. Его консультативная роль будет усиливаться за счет увеличения количества информации и это поможет улучшить качество обслуживания и персонализацию, так как технологии не смогут заменить ценность человеческих контактов, особенно, когда дело касается денег.

Источник: frenchweb.fr, перевод Pokupo.News